oleh : Mochamad Purnaegi Safron
Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan
diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa,
kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan
tujuan utama pelayanan prima.
Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan
pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik
pelanggan internal maupun pelanggan external.
Harapan pelanggan terhadap pelayanan
prima adalah :
- Makin lama makin baik (better)
- Makin lama makin cepat (faster)
- Makin lama makin diperbaharui (newer)
- Makin lama makin murah (cheaper)
- Makin lama makin sederhana (more simple)
Dengan maksud ingin memenuhi
kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling
tidak seorang frontliner semestinya
memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara
lain:
- Tampil ramah
- Tampil sopan dan penuh hormat
- Tampil yakin
- Tampil rapi
- Tampil ceria
- Tampil senang memaafkan
- Tenang bergaul
- Senang belajar dari orang lain
- Senang pada kewajaran, dan
- Senang menyenangkan orang lain
sumber : Berbagai Sumber
Tidak ada komentar:
Posting Komentar